14/02/2023
Партнерський кол-центр.
Додаткові витрати чи економія❓
⎽⎽⎽⎽⎽⎽
Організація комунікаційної лінії підтримки клієнтів, її вартість та прибутковість залежить від низки аспектів
🌱 Результативність
Клієнти проходять складний шлях маркетингової воронки, перш ніж дозріти до звернення в компанію.
Оператор - голос вашого бізнесу, комунікація з яким останній етап перед довгоочікуваною угодою та перша жива особа, з яким контактує теплий клієнт.
Повнота відповідей, їх точність та своєчасність, переконають клієнта довіриться вам в решті решт чи піти до конкурента.
🌱 Витрати на зарплату
Основна вартість лінії клієнтської підтримки насамперед залежить від фонду заробітної плати.
Без спеціфічних знань кількісних та якісних показників, таких, як кількість дзвінків на годину, швидкість обробки заявки, норми показників «відмови» та «успіху», та багатьох інших маркерів інтенсивності та результативності роботи, вибудувати логіку оптимальних витрат майже неможливо.
Кожна трудо-година співробітника лягає у вартість звернення клієнта, зменшуючи прибуток закритої угоди.
Основний біль власника бізнесу, невиправдані витрати за «просиджені» годинни співробітників в офісі.
🌱 Мотивація
Коректна мотивація співробітників справа тонка, і важлива не менше, ніж знання інформації та показників.
Від правильної структури оплати залежатиме інтенсивність роботи та бажання дивитися однаково з власником на цілі комунікації з клієнтом.
Погодинна оплата за процес, не стимулює навіть самого сумлінного працівника працювати інтенсивно та викладатися на повну.
У той же час, як надмірна націленість на результат може виглядати нав'язливо, стимулювати оминати норми та дезінформувати клієнтів.
Усе це може зашкодити як прибутковості проекту, так і авторитету компанії.
За довгий час роботи ми неодноразово змінювали систему оплати, пробуючи, коригуючи моделі, поки не знайшли універсальну золоту середину, яка забезпечує єдиний погляд та об'єднує цілі замовника, кол-центра і оператора.
🌱 Нагляд
Команда менеджерів підтримки операторів не менш важлива, ніж навіть найкращі співробітники лінії.
Потрібно відстежувати зміни, виявляти неточності, коригувати, оперативно навчати та освіжати знання, підказувати, як досягати поставленої мети.
Для того щоб закрити потребу у забезпеченні навіть невеликої групи операторів, потрібен як мінімум:
⊙ менеджер якості, який сформує стандарти та неупереджено оцінить
⊙ коуч, який пропрацює неточності та відпрацює навички, допоможе розвинути необхідні скілли
⊙ ейчар, який зарядить командний дух, пропрацює віру в себе, урізноманітнить непрості робочі будні та підтримає оператора у виснажливій професії
Тільки такий підхід забезпечить високу якість лінії клієнтської підтримки вашого бізнесу.
Утримання всіх необхідних компонентів вимагає як великих фінансових витрат, так і повного ментального занурення власника в не природну сферу діяльності, відволікаючи від основного прибуткового напрямку.
Кол-центр допоможе знайти оптимальний баланс між необхідними витратами на підтримку лінії, посилити лояльність клієнтів та забезпечить максимальні показники ефективності.
Ми суттєво заощадимо ваші витрати та дорогоцінний час для посилення та розвитку компанії.
StepCall. Працюємо для бізнесу.
