04/02/2022
Контакт-центр❓Легко❗️
Мы работаем для того, чтобы сделать жизнь наших клиентов наиболее лёгкой, и поэтому уже год у нас работает контакт-центр, который принимает и оперативно распределяет все входящие звонки.
Мысль о создании «витала в воздухе» давно по многим причинам, одной из основных, конечно же, являлось то, что мы хотели обеспечить нашим клиентам оперативность связи. И при выборе аутсорсингового центра мы руководствовались следующими критериями:
📍Максимальная точность перевода звонка на нужного сотрудника с пониманием запроса.
📍Фиксация и информирование сотрудника о звонке, в том случае, если нет возможности ответить сейчас. Эта информация поступает на почту сотруднику, и он может в максимально короткие сроки перезвонить клиенту.
Перед запуском проекта была проведена грандиозная работа силами всех подразделений и по итогам, была сформирована база ключевых слов и фраз, типовых или, наоборот, редких и сложных вопросов от клиентов, по которым можно идентифицировать запрос и правильно переключить звонящего. Составили краткое, но ёмкое и понятное описание всех отделов и их функций, чтобы операторы ориентировались в нашем внутреннем устройстве и могли правильно направить звонок.
А по итогам провели обучение операторов, чтобы при поступлении входящего звонка они смогли безошибочно определить, с кем конкретно нужно соединить звонящего.
Наша база - это живой организм и постоянно дополняется новыми фразами, например, по итогам общения с клиентом добавляется новая «ключевая фраза», по которой могут возникать ещё звонки, тем самым мы оптимизируем адресность запроса.
При этом операторы при поступлении звонка ориентируются на информацию о графике работы наших сотрудников в реальном времени (есть ли встречи, или находится ли сотрудник на данный момент в отпуске), вся информация размещена на нашем внутреннем портале, и оператор может сориентировать абонента о возможности соединения с сотрудником, переключить на заменяющего его коллегу или отправить сообщение о необходимости оперативной связи с клиентом.
Мы делаем всё возможное, чтобы каждый звонящий нашёл «своего сотрудника» и смог получить ответ на любой вопрос!