04/12/2021
Hotelပိုင်းဆိုင်ရာ Customer Complain ဖြေရှင်းနည်း
-----------------------------------------------------------------------------
တနေ့မှာ ကျွန်တော့်ထံကို fbအကောင့်တခုမှ Customer Complain နဲ့ ပတ်သက်ပြီး Hotelပိုင်း Complainများအတွက် ဆောင်းပါးတပုဒ်တင်ပြပေးရန် တောင်းဆိုလာပါတယ်
အမှန်အတိုင်းဆိုရင် Tourism Industryမှာ ကာလတခုကြာ ဖြတ်သန်းခဲ့သော်လည်း Hotel နဲ့ Tourism ပိုင်းဆိုင်ရာ Customer Complainဖြေရှင်းနည်းဟာလည်း များစွာ ကျယ်၀န်းလှပါတယ်
သို့သော် စာဖတ်သူတို့အတွက် အချက်အလက်များစုဆောင်းကာ အများအကျိုးအတွက် အခုလို Customer Complain ဖြေရှင်းနည်းကို တင်ပြပေးလိုက်ရခြင်းဖြစ်ပါတယ်
Customer Complain ဖြေရှင်းဖို့ရန်အတွက် အဆင့်(၆)ဆင့်ကို ဖြတ်သန်းရပါမယ်။
အဲဒါတွေကတော့
၁။ Listen (နားထောင်ပါ)
၂။ Repeat (ပြန်မေးပါ/ အတည်ပြုပါ)
၃။ Thank (ကျေးဇူးတင်ကြောင်းပြောပါ)
၄။ Apologize (တောင်းပန်ပါ)
၅။ Action/Explain (ရှင်းပြပါ)
၆။ Follow-Up (ဆောင်ရွက်ပေးပါ)
1) Listen (နားထောင်ပါ)
-----------------------------------
ဧည့်သည်၏ အဆင်မပြေမှုများကို ပြောပြနေစဉ်အတွင်း ဂရုတစိုက်နားထောင်ပေးပါ(Eye Contact ရှိပါစေ)။
ဧည့်သည်ပြောနေစဉ်အတွင်း ကြားဖြတ်မပြောပါနှင့်။
ဧည့်သည်မှ အဆင်မပြေမှုကို ပြောကြားနေစဉ်
စိတ်ဆိုးဒေါသထွက်၍ ဆူညံကာ တခြားဧည့်သည်များ အတွက် အနှောက်အယှက် ဖြစ်လာနိုင်ပါသည်။ (တစ်ခါတစ်ရံတွင် ဆူညံမှုကြောင့် ဧည့်သည်အချင်းချင်း ပြဿနာတက်နိုင်သည်။
ဧည့်သည်၏ အယူအဆကို သဘောတူ၍ (Complain) ပိုကြီးလာခြင်းမျိုးလည်း ဖြစ်လာနိုင်သေးသည်)။
ထိုအခါမျိုးတွင် ဧည့်သည်မရှိသည့် ဧည့်ခန်း၊ ရုံးခန်းတစ်နေရာသို့ ခေါ်ဆောင်ကာ ဆက်လက်ဆွေးနွေးနိုင်ပါသည်။
2) Repeat (ပြန်မေးပါ/ အတည်ပြုပါ)
-----------------------------------------------------
ဧည့်သည် အဆင်မပြေသည်မှာ (Hotel Service) အပေါ်မှာလား၊ (Hotel Materials) များအပေါ်လား ဆိုတာ မေးပါ။
ဧည့်သည် အဆင်မပြေဖြစ်သည့် အကြောင်းအရာကိုသာ ပြောပြပါ။
ထိုပြဿနာ၏ အဖြေကိုသိနေသည့် တိုင် တန်းပြီး မပြောပြပါနှင့်။
ဧည့်သည်ပြောပြသည့် အချက်အလက်များကို ပြန်စစ်ဆေးကာ ပြန်မေးပါ။
လွဲနေလျှင် ဧည့်သည်မှ ပြန်ပြော ပြပါလိမ့်မည်။
ထို့နောက် မှတ်စုစာအုပ်တွင် ချက်ခြင်းမှတ်ပါ။
(မည်သည့်နေ့၊ မည်သည့်ရက်၊ မည်သည့်အချိန်၊ မည်သည့် နေရာ၊ မည်သည့်ဌာန တွင် ဖြစ်သွားကြောင်း)
3) Thank (ကျေးဇူးတင်ကြောင်း ပြောပါ)
---------------------------------------------------------
ယခုကဲ့သို့ အဆင်မပြေမှုများကို အရေးတယူပြုကာ သတင်းအချက်အလက်ပေးသည့်အတွက် ကျေးဇူးတင်ပါကြောင်း ပြောပြပါ။ သို့မဟုတ် လုပ်ငန်းစုအပေါ်တွင် စေတနာရှေ့ထားကာ ဝေဖန်အကြံပြုသည့်အတွက် ကျေးဇူးတင်ကြောင်းပြောကာ အသိအမှတ်ပြုပါ။
4)Apologize (တောင်းပန်ပါ)
-----------------------------------------
ယခုကဲ့သို့ ဧည့်သည်တော်ကြီး စိတ်အနှောက်အယှက် ဖြစ်ရသည့်အတွက်၊ အဆင်မပြေမှုကြုံရသည့် အတွက် ဝမ်းနည်းစိတ်မကောင်းဖြစ်ရပါကြောင်း တောင်းပန်ပါ။
5) Action/ Explain (ရှင်းပြပါ)
---------------------------------------------
ဧည်သည်တော်ကြီး၏ အဆင်မပြေမှုကို မည်သို့မည်ပုံ ဖြေရှင်းပေးမည်ဖြစ်ကြောင်းကို ရှင်းပြပါ။
(ဥပမာ အခန်းမှ ဆူညံသံကြောင့်အဆင်မပြေလျှင်၊ သို့မဟုတ် စားသောက်ဖွယ်ရာတစ်ခုခု အဆင်မပြေလျှင်)
ထိုသို့ဆောင်ရွက်ပေးမှုကို ဧည်သည်မှ သဘောတူနှစ်ခြိုက်မှုရှိ၊ မရှိနှင့် လက်ခံပေးနိုင်မှု ရှိ၊ မရှိကို တစ်ခါ တည်း မေးရမည်။
6) Follow-Up (ဆောင်ရွက်ပေးပါ)
------------------------------------------------
ဆောင်ရွက်ပေးရာတွင် (Supervisor) သို့မဟုတ် သက်ဆိုင်ရာ (Manager) တစ်ဦးဦးမှ သေချာစွာစစ်ဆေး ကြီးကြပ်ရမည်။
ဆောင်ရွက်ပေးရမည့် ကိစ္စသည် ဆယ့်ငါးမိနစ်ကြာမည်ဖြစ်သော်လည်း အပိုဆယ်မိနစ် ထပ်ဆောင်းကာ မည်မျှတော့စောင့်ပေးပါဟု ဧည့်သည်အား ရှင်းပြထားရမည်။
သတ်မှတ်ချိန်အတွင်း ပြီးစီးခဲ့လျှင် ထိုဝန်ဆောင်မှုသည် ဧည့်သည်အတွက် (Surprised) ဖြစ်ကာ ပျော်ရွှင်ဝမ်းမြောက်ပြီး အဆင်မပြေဖြစ်ခဲ့မှုကို လစ်လျူရှုနိုင်ပေလိမ့်မည်။
(PS: Complain တက်ခြင်းသည် ဧည့်သည်မှ သင့်ကို၊ သင့်လုပ်ငန်းစုကို အခွင့်အရေးပေးခြင်းဖြစ်သည်။ ဧည့်သည်မှ နောက် တစ်ကြိမ်ပြန်လာလို၍ အခွင့်အရေးတောင်းဆိုခြင်းဖြစ်သည်။
ထိုပြဿနာကို အဆင်ပြေအောင်မြင်စွာ ဖြေရှင်းလိုက်နိုင်ပြီဆိုလျှင် သင်၏လုပ်ငန်းဆိုင်ရာအရည်အသွေးတိုးတက်လာမည် ဖြစ်သလို သင်၏လုပ်ငန်းစုအတွက်လည်း ကောင်းသောစာမျက်နှာသစ်ကို ဖွင့်လှစ်နိုင်ခြင်းဖြစ်တော့သည်။)
ဟိုတယ်သုံးအင်္ဂလိပ်စကားပြောဆိုပုံလေးကိုလည်း စာဖတ်သူများဗဟုသုတ တိုးပွားစေရန် ဖော်ပြလိုက်ပါသည်
အောက်ပါစကားပြောလေးသည် ရေပူမရသဖြင့် အခန်း ပြောင်းပေးနိုင်ချိန်တွင် မေးမြန်းပုံ နမူနာ လေးသာ ဖြစ်ပါသည်။
Staff: Good evening, Reception. How may I help you?
Guest: Yes, my room is 307. It doesn't work hot-water.
Staff: Sorry Sir. Your room is 307? Ok, I'll send maintenance to your room at once.
Guest: How long he take?
Staff: About 20 minutes, Sir.
Guest: So long. I can't wait.
Staff: D' you want to room change. Same category, same view. It's not too far to your room.
Guest: Ahh… I don't want to room change. I wanna another room key for bath.
Staff: Sure Sir. I'll send bell boy to your room right away.
Guest: Thank you.
Staff: You are welcome, Sir. Thank you for your information.
Guest: Bye.
Staff: Bye-bye, Sir.
Complain တက်ခြင်းသည် သင့်ကို ပြဿနာရှာခြင်းမဟုတ်၊ ဧည့်သည်၏ အဆင်မပြေမှုကို လုပ်ငန်းစု ကိုယ်စား သင့်ကို ပြောပြခြင်းသာဖြစ်သည်။
ဒီအကြောင်းအရာလေးကတော့ Hotelပိုင်းဆိုင်ရာ Customer Complainဖြေရှင်းနည်းနဲ့ ဆိုင်တဲ့ အချက်အလက်လေးကို ပြောပြပေးခဲ့တာ ဖြစ်ပါတယ်နော်-----
စာဖတ်သူအပေါင်း စာပေဗဟုသုတများ တိုးပွားကြပါစေ....
မှတ်ချက်--- ဟိုတယ်ပိုင်းဆိုင်ရာ Customer Complainနှင့် Customer Serviceအတွက် လိုအပ်သူများ အသုံးပြုနိုင်ရန် ဒုတိယအကြိမ် တည်းဖြတ်တင်ပြပေးခြင်း ဖြစ်ပါကြောင်း---
Created by---
MYAT KHINE(SUCCESS WAY)(Second Edition)
Myat Khine Success Way Management Team
Special Thanks with Crd...
U Htoo Ag Win
