Международный Институт Сертификации Контактных Центров (ICCCI)

22/01/2024

Технологии и автоматизация уже давно и успешно применяются в контактных центрах. Но прогресс не стоит на месте и на рынке появляются новые технологические решения и функциональные возможности для обслуживания клиентов и управления процессами в КЦ. Кроме этого, новый виток интереса вызывают системы на основе искусственного интеллекта (ИИ). На сегодня, планирование и внедрение технологических элементов с использованием ИИ для многих контакт-центров становится ключевым элементом стратегии.

Апекс Берг, Мастертелеком и Национальная Ассоциация Контактных Центров приглашают вас принять участие в исследовании, о каналах взаимодействия с клиентами и системах автоматизации и искусственного интеллекта в контакт-центрах.

Ваше мнение - ключевой элемент этого исследования, которое поможет всему рынку лучше понять текущие тенденции, эффективность внедрения технологий ИИ.

23/11/2023

Очень очень приятно получать отзывы от наших Заказчиков!
Мы тоже желаем команде РСХБ больших успехов!!!

29/09/2023

Крупнейшая компания онлайн-рекрутинга в России HeadHunter подтвердила соответствие требованиям ISO 18295

И снова мы к вам с прекрасными новостями!

Контакт-центр HeadHunter успешно прошел наблюдательный аудит по российской версии Стандарта ISO 18295.

По итогам нашего аудита все подразделения КЦ, расположенного в г. Ярославль, подтвердили свое соответствие требованиям стандарта ISO 18295, в очередной раз продемонстрировав высокий уровень зрелости системы управления дистанционным клиентским сервисом и качества обслуживания клиентов компании: как работодателей, так и соискателей.

Татьяна Кирова, Руководитель центра поддержки работодателей HeadHunter так прокомментировала итоги аудита:

«В процессе непрерывных улучшений и изменений, всегда есть риск что-то упустить, и в этом случае сертификат соответствия является своего рода фундаментом, на который всегда можно опереться на этом пути. Опыт экспертов помогает нам удостовериться в этой прочности, чтобы успешно двигаться к целям и достигать их».

Ну а мы от всей души поздравляем коллег с очередной победой!💥

18/09/2023

Расширение пакета привилегий для сертифицированных КЦ

Коллеги, с радостью сообщаем, что мы расширили пакет привилегий для сертифицированных по стандарту ISO 18295 КЦ и добавили в него 🔥право на бесплатное получение консультационной помощи от сертифицированных экспертов команды «Апекс Берг» по любым вопросам, связанным с процессами управления КЦ и клиентским опытом, включая требования стандарта ISO 18295, на ежеквартальной основе 🔥
Таким, образом наш пакет привилегий для сертифицированных КЦ стал еще лучше и в него, помимо новой привилегии, также входит:

❗️Право на бесплатное обучение одного сотрудника на любом открытом курсе «Апекс Берг» раз в год

❗️Скидка в размере 10% на все курсы «Апекс Берг», проводимые в корпоративном формате

❗️Скидка в размере 10% на услугу «Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя»

❗️Скидка в размере 10% на услугу «Комплексный аудит и диагностика системы управления контактного центра»

❗️Приоритетная отправка всех публичных отчетов и исследований, проводимых компаниями «Апекс Берг» и МИСКЦ до их публикации в официальных источниках, даже тех, в которых сертифицированный КЦ не принимал участия.

❗️Право на использование знака соответствия системы добровольной сертификации «Международная Система Сертификации Контактных Центров».

31/05/2023

АО "Новосибирскэнергосбыт" успешно прошел наблюдательный аудит по ISO 18295

А у нас снова отличные новости! Мы успешно завершили наблюдательный аудит КЦ АО «Новосибирскэнергосбыт» по российской версии Стандарта ISO 18295, который необходимо проходить каждые 2 года в рамках 6-летнего цикла действия сертификата.

По итогам аудита все подразделения КЦ, располагающиеся на 4-х географически распределенных площадках подтвердили свое соответствии требованиям ISO 18295.

Директор департамента клиентских сервисов АО «Новосибирскэнергосбыт» Серебрякова Татьяна Евгеньевна так оценивает нашу работу и преимущества организации работы КЦ в соответствии с требованиями стандарта:

«Опыт и оценка экспертов Института помогают поддерживать высокий уровень взаимодействия с клиентами. Работа в соответствии со стандартом ISO 18295 повышает качество обслуживания, создавая тем самым конкурентное преимущество и экономическую эффективность для компании».

Поздравляем коллег👍

19/05/2023

Коллеги, привет!

Уже не за горами Саммит передового опыта контактных центров (https://callcenterevent.ru/eccs/), объединенный с форумом Telemarketing & Telesales (https://callcenterevent.ru/tmcc/).

Наша команда традиционно примет участие, причем с большим количеством различных активностей:
🔹 Доклады на интересные темы
🔹 Мастер-Класс: Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах
(https://callcenterevent.ru/eccs/agenda/conference/mk-11/)
🔹 X КОМАНДНЫЙ (ВИРТУАЛЬНЫЙ) ЧЕМПИОНАТ WFM ПО ПРОГНОЗИРОВАНИЮ НАГРУЗКИ НА КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР
(https://callcenterevent.ru/eccs/agenda/wfm/)
🔹 КВИЗ для операционных менеджеров КЦ (https://callcenterevent.ru/eccs/agenda/iccci-quiz/)

Нас можно будет найти не стенде 27 и 28 июня.
Приходите, будет интересно!

Мы приглашаем Вас на ключевое, практическое мероприятие, чтобы раскрыть секреты успеха лучших компаний, руководителей и ведущих менеджеров клиентских служб, а так...

02/05/2023

КЦ ОАО "Сбер Банк" (Беларусь) первым из всех КЦ успешно прошел ресертификационный аудит

У нас, можно сказать, историческая новость!

В рамках конференции «Сall Center Day» в Минске мы торжественно вручили сертификат соответствия российской версии стандарта ISO 18295 КЦ ОАО "Сбер Банк" (Беларусь), у которого как раз до этого истек 6-ти летний срок действия первичного, также выданного нами, сертификата. КЦ сразу же принял решение провести новый ресертификационный аудит и успешно прошел его!

Таким образом КЦ Белорусского "Сбер Банка" стал первым из всех сертифицированных нами в КЦ, кто успешно прошел процедуру ресертификационного аудита с момента ратификации стандарта ISO 18295 Международной Организацией по Стандартизации в 2017! Он же, кстати, был одним из первых, кто был успешно сертифицирован нами в 2017 году по данному стандарту.

На фото мы как раз вручаем новый сертификат Елене Демиденко, Исполнительному директору – члену Правления ОАО "Сбер Банк" (Беларусь). От всей души поздравляем коллег!💥👏👏👏

18/04/2023

Коллеги, привет. Мы завершили подготовку общего отчета по итогам VIII волны исследования Job Quality 💪. Отчет размещен на нашем сайте и доступен для бесплатного скачивания (https://www.apexberg.ru/research/udovletvorennost-operatorov-usloviyami-truda-2023/).

Не забудьте запланировать участие в следующей волне осенью этого года. Я напомню, что Job Quality - это не только общеотраслевые срезы, но и конкретный инструмент для работы с удовлетворенностью собственных сотрудников. Перечислю кратко ключевые ценности участия компаний в Job Quality:
🔹Получение информации от операторов по десяткам различным параметров, которые влияют на их лояльность к КЦ и компании. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения, которые, как правило, не требуют существенных материальных затрат
🔹Получение информации об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
🔹Оценка лояльности операторов с расчетом метрики eNPS
🔹Ответы на вопросы о причинах высокой и низкой лояльности операторов
🔹Возможность анализа удовлетворенности в разрезе площадок и подразделений КЦ
🔹Возможность увидеть влияние режима работы, стажа и возраста операторов на их удовлетворенность
🔹Бенчмаркинг с другими компаниями в рамках своей отрасли и в целом, получение информации по рынку КЦ и своему положению по отношению к рынку